O Net Promoter Score – NPS é uma metodologia para mensurar a satisfação de clientes externos onde é avaliado o grau de fidelidade, mas pode ser utilizado também para mensurar a satisfação e fidelidade dos clientes internos (colaboradores).
No entanto NPS tem uma metodologia muito simples, mas com fundamentação científica e que consegue mostrar claramente como tem sido a experiência dos clientes com a sua empresa.
Através dessa pesquisa você poderá identificar possíveis gaps nos processo ou reforçar ações positivas que foram destacadas.
Pensando nisso, vamos direto ao ponto onde vamos abordar os seguintes tópicos:
O que é NPS?
Como aplicar a pesquisa?
Como o RH pode utilizar essa pesquisa?
Quais foram nossos resultados?
O que é NPS?
Em algum momento você já deve ter se deparado com uma pesquisa como: “De 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a [EMPRESA X] para um amigo ou colega?” acompanhada de outra pergunta aberta: Qual é o motivo mais importante para sua pontuação? ou Porque você deu essa nota? É nessa segunda pergunta, que não é obrigatória, que está a riqueza da pesquisa.
Portanto, parece ser uma pergunta simplista ou até boba, mas tudo começou em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, detalhando melhor a pesquisa.
A primeira pergunta vai classificar os clientes em em 3 grupos distintos que são: os promotores, os neutros/passivos e os detratores.
1. Nota 9 ou 10 são os Promotores
São os clientes que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. Pessoas que dão esta nota realmente enxergam o valor do seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los.
São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas. Tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca a boca.
Estão mais dispostas a responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e boas sugestões.
2. Nota 7 ou 8 são os Neutros/passivos
São clientes que não estão insatisfeitos, mas também não são leais.
Em primeiro lugar eles não costumam fazer recomendações ou as fazem com ressalvas.
Em segundo lugar, da mesma forma que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.
Além disso, outro ponto de atenção seria identificar o porquê da sua neutralidade como cliente e tentar transformá-los em clientes promotores visto que ele está na zona de perigo em deixar de ser cliente ou se transformar em detrator por qualquer mínimo detalhe de insatisfação.
3. Nota de 0 a 6 são os Detratores
Esses clientes não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além de serem um grande risco de deixaram de ser clientes ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles e a cada feedback repassado.
Portanto, assim que um cliente com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da insatisfação, se possível desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema.
Como aplicar a pesquisa?
Uma forma seria utilizando o “Formulários Google” e a partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS.
E segundo a metodologia do Frederick F. Reichheld o cálculo é bem simples:
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
Para exemplo utilizarei 10 respostas, sendo:
6 promotores;
2 passivos;
2 detratores;
O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:
0,6 (60% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,4 x 100 = 40% que é a nota no NPS.
Os resultados das respostas dos neutros/passivos não são contabilizados para efeitos do cálculo.
Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:
Excelente – entre 75 e 100
Muito bom – entre 50 e 74
Razoável – entre 0 e 49
Ruim – entre -100 e -1
Outras formas de realizar a pesquisa seria utilizando ferramentas online que já faz tudo para você como Delighted ou Wootric.
Como o RH pode utilizar essa pesquisa?
Os resultados que foram coletados dos clientes externos, o RH pode utilizar como base para seus futuros treinamentos e desenvolvimento dos colaboradores.
Seja reforçando a cultura da empresa no caso dos feedbacks positivos dos promotores ou se atentando aos pontos de melhoria citados pelos detratores.
Certamente o NPS no RH é um conceito relativamente novo, pois o sistema original foi pensado para medir a satisfação do público externo (cliente final).
Usar o NPS no RH é tão simples e prático quanto aplicar o método nos clientes.
Outra forma seria sua adaptação para mensurar o nível de satisfação dos clientes internos, os colaboradores.
A pergunta poderia ser a mesma feita aos clientes para verificar se os colaboradores contribuem na indicação de novos clientes e consequentemente crescimento da empresa ou pode ser adaptada para verificar se ele indicaria a empresa para a atração de novos colaboradores.
Nesse caso a pergunta ficaria assim: “De 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar um amigo ou familiar para trabalhar na [EMPRESA X]?”
A pesquisa também pode ser utilizada nos processos seletivos que é extremamente útil para promover uma marca empregadora forte, além de medir a qualidade da experiência do candidato.
Atualmente a experiência do candidato é decisiva para promover sua marca empregadora, ou seja, posicionar a empresa no mercado como um ótimo lugar para se trabalhar.
O que o RH ganha com isso? Atração e retenção de talentos excepcionais.
Segue um modelo de pergunta que poderia ser feito aos candidatos: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar amigos e familiares para concorrerem às nossas vagas?” e não se esqueça da segunda pergunta perguntando o porquê da nota.
Quais foram nossos resultados?
Pode parecer muita pretensão da nossa parte, mas tivemos um resultado de 100% de clientes promotores!
Isso trouxe muita alegria em todos os times do Portal do Estágio, pois reforçou que estamos no caminho certo em ir além no atendimento das expectativas dos nossos clientes.
Cada feedback como por exemplo: agilidade, praticidade, objetividade, excelente atendimento, prestativos, simpáticos, enfim, isso tudo reforçou nossas premissas e nossa cultura de trabalho totalmente orientada às empresas, estudantes e instituições de ensino, cumprindo de fato o papel de um agente de integração.
Como sempre dizemos aos nossos futuros clientes: nós não vendemos login e senha, só queremos a oportunidade de te ajudar a contratar seus estagiários sem burocracia da seleção a gestão dos contratos de forma humanizada, simples e orientada a atender suas necessidades.
Segue alguns feedbacks que recebemos em nossa pesquisa de NPS:
“A disponibilidade e eficiência no atendimento em todas as questões, desde a solicitação do contrato, até a manutenção dos estagiários. O suporte de toda equipe durante o processo de assinatura dos documentos. Estão de parabéns!”
“É um excelente parceiro de negócios. A empresa sempre busca atender aos desejos e anseios de seus clientes.”
“Esclarecimentos e objetividade claras em relação a qualquer dúvida.”
“Não há um motivo apenas, são inúmeros. São educados, cordiais, atenciosos, fazem o processo de forma global, desde de ofertar nossas vagas, como a captação de currículos, dentre outras qualidades.”
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Fontes: Pesquisa NPS Portal do Estágio, junho/2021, Revelo, Rock Content, RD Station, Gupy
